Путешествия в 2011

Мы купили новую фотокамеру, как-то автоматически мне самому начал нравиться процесс фотографирования и создания хороших фотографий. Поэтому в Тайланде мы нащелкали около полутора тысяч фотографий, из них многие — очень даже классные.

В новом году мы планируем слетать на Доминику весной, летом побывать в Китае, возможно успеть доехать на месяцок до Берлина, а к концу года посетить какую-нибудь новую страну в Азии, съездить в Турцию или Египет.

В 2010 я летал в Кению, Индию, на Мальту и в Тайланд, это мой пока самый «путешественный» год. Очень хотелось бы в новом году помимо запланированно, сделать ещё несколько путешествий, а вас порадовать небольшими фотоотчетами:-). Наверное, это к счастью, что уже вопрос путешествий упирается не в деньги, а в возможность совершить это путешествие. В этом году, начиная с самого его начала мы планируем провести глобальную работу по оптимизации и автоматизации бизнеса и иметь больше беззаботного времени.

План прорыва 2011.

Эдуард Митачкин запустил прием заявок на коучинговую программу «План Прорыва 2011″. Не думаю, что смогу описать её лучшего его самого: .

Просто от всей души рекомендую и Эдуарда, как специалиста, и саму программу, как эффективный инструмент построения своего будущего. В прошлом году я учавствовал в плане прорыва 2010 и должен сказать, что я очень доволен результатами за 2010 год. Все сферы моей жизни раскрылись, стали цвести и я с уверенностью говорю, что такая жизнь мне нравиться, я её люблю. И я буду учавствовать в программе 2011, что и вам рекомендую от всей души. Стоит программа около 7000 рублей (или 10000 рублей с бонусами), но она окупает себя с лихвой. Зачастую кажется, что лучше я сэкономлю, но все сделаю сам, но по своему опыту я знаю, что это либо очень сложно, либо невозможно. А Эдуард сможет профессионально поддержать вас в ваших будущих рекордах, будьте уверенны!

Ещё раз ссылка на программу:

Отчет о принятых мерах

Сегодня на корпоративном блоге hosting-pro.org был опубликован отчет по принятых мерах во избежании недавних событий (16 часовой простой сайтов клиентов в апреле 2010 из-за неполадок с оборудованием).

Цитирую частично:

Стоит сказать, что предоставленная пострадавшим клиентам компенсация в размере двух месяцев бесплатного обслуживания сильно ударила по нашим финансам. Но она смотивировала нас на бурный рост и развитие.

Первой мерой стала покупка нового серверного оборудования для размещения клиентов. Мы закупили более мощные, новые процессоры и современную оперативную память DDR-3. Но самым главным стало создание RAID-массивов на основе SAS и SATA дисков не только для увеличения производительности, но я для поддержания безотказности системы. В случае выхода из строя любого жесткого диска – система продолжит свою работу.

Я должен вам сказать, что принятые и запланированные меры в разы повышают защищенность ваших данных. Будьте уверены, мы несем ответственность за ваши сайты!

Мы уверены, что сможем создать самый высокий уровень обслуживания и надежности в постоянном сотрудничестве и контакте с вами!

Полная версия отчета здесь.

Эксперимент с водой и рисом — 2

Помните прошлый эксперимент (начало, конец)? Я взял три стеклянные банки, насыпал в них риса и залил его водой. В течении пяти дней я говорил им: «Я тебя люблю», «Я тебя ненавижу», а третью игнорировал. Спустя пять дней на первой банке образовалась белая, красивая пленка, на второй желтый бугорок с неприятным запахом, а на третьей темная пленка с черным бугорком и жуткой вонью.

Результаты эксперимента показали, что у воды действительно есть память.

Прошло два года и я хочу запустить второй эксперимент. Я взял такие же две банки и одной я буду кричать слово «Любовь» с чувством ненависти, а вторую буду лаского называть словом «Блядь«.

Таким образом, я надеюсь определить, что же имеет решающее значение — эмоция или слово.

Эксперимент стартовал.
эксперимент с водой и рисом

Организация доставки в интернет магазине

Один из важных и принципиальных вопросов в работе интернет-магазина, в частности магазина одежды — это вопрос доставки. Доставка не сильно влияет на вашу чистую прибыль, она не подразумевает большого предпринимательского риска и все же ей стоит уделить пристальное внимание по следующим причинам:

  1. Это ваш сбыт. Не будет сбыта — не будет прибыли.
  2. Доставка является завершающей стадией продажи и её нужно хорошо закрывать.
  3. Важна скорость доставки, её разгруженность. Клиенты не должны долго ждать (к примеру, неделю).

Мы с Танюшкой начали с того, что ездили по клиенткам самостоятельно. Это очень интересно и познавательно, и я рекомендую всем владельцам интернет-магазинов попробовать «развоз» самим. Пока мы ездили сами нам удалось собрать статистику продаж и продумать систему закрывания продажи. К сожалению, мы задержались на этом этапе, зажопили деньги и только совсем недавно наняли дополнительного сотрудника на доставку.

Я долго думал над тем, как организовать доставку в нашем интернет-магазине и как это оплачивать. Поделюсь с вами своими соображениями.

  • Сотрудник должен иметь свободное время для доставки. Желательно, в разное время дня (понедельник — утром, вторник — днем, суббота — вечером).
  • Наличие автомобиля у сотрудника не обязательно, если он хочет, то может ездить на общественном транспорте.
  • Сотрудник должен быть заинтересован в совершении продажи, получении денег.
  • И кроме того сотрудник должен быть заинтересован в конечном удовлетворении клиентов.

Теперь давайте поясню как мы это учли на практике. По первым двум пунктам все понятно, нужно просто найти подходящего человека.

У нас этот сотрудник получает определенную сумму за каждую успешную продажу (вне зависимости от суммы покупки). Учитываем только успешные продажи, отказы не оплачиваются. Таким образом, я делаю ставку на то, что сотрудник финансово заинтересован быть вежливым с клиентом, улыбаться ему и будет морально настроен на успех.

Специфика нашего товара такова, что есть 10% клиентов по статистике, которым вещи не подойдут. Сотрудник должен на месте (у клиентки дома) мягко настоять на том, чтобы она померила вещь тут же. К слову, мы ведем ответственный, честный и открытый бизнес, и в случае чего всегда возвращаем деньги клиенткам. Возвратом денег также занимается курьер, и чтобы ему лишний раз не ехать (что не оплачивается) — он на месте просит клиентку померить.

К сведению, в Самаре такая работа оплачивается 100-150 рублями за успешный заказ. Мы платим больше, нам так приятнее работать. Таким образом, в конечную сумму сразу включено: бензин, время сотрудника, риск на отказ клиента (10%), риск на возврат денег (2%).

Хочу отметить вопрос отношений. Со своими сотрудниками я всегда поддерживаю дружеские, человеческие и взаимопонимающие отношения. Поэтому когда я выдаю курьеру список клиенток и товар, я даю ему все рекомендации по маршруту, а также во время прозвона клиенток стараюсь подстроиться под его график и сделать все для него максимально удобно. Мне не сложно, а у него больше удовольствия от работы.

P.S. Должности курьер у нас нет. Курьер — это разносчик пиццы. У нас — сотрудник или менеджер.

Хостинг, бизнес, все дела

Дорогие друзья!

Простите, что так долго не писал в блог. Забросил его в буквальном смысле. Обещал выложить фотографии из Кении и Индии, все никак не опубликую. Дело в том, что я тут запарился на счет красоты этих фотографий. Несколько месяцев назад прочитал в дневнике у Сергея Доли как он обрабатывает фотографии, попробовал и мне понравилось. Что называется — для чайников. Но требуется время… Вот никак и не найду его, чтобы все обработать. Но обещаю, что скоро это сделаю!

А живу я отлично! Бизнес развивается. Если говорить о нижнем белье, то доход приносит, но не такой как я ожидал. Я даже немного энтузиазма было потерял, но нагоняю его назад. Вот знаете, как ребенок: требует внимания, учится ходить и все время вытворяет то, чего не ожидаешь. Растет, конечно, куда без этого.

А у хостингового бизнеса был пройден очередной «трудный возраст«. Это когда кажется, что вроде бы всё, конец — вот оно логическое завершение бизнеса, пора сохраняться и выходить, но нет — оказывается это только открылся новый виток развития. Я переоценил свое отношение к активам, и если раньше считал, что аренда оборудования существенно выгоднее и эффективнее его покупки и самостоятельного размещения, то теперь я беру в лизинг новую мощную машинку. И не последнюю, через три месяца намереваюсь купить следующую, но уже в кредит.

Хостинг, можно сказать, «пропёрло». Если вы не знали до этого почему, то никогда бы не догадались! Потому что около 10 дней назад на основном сервере полетел винчестер и общее время простоя сайтов клиентов виртуального хостинга составило около 16 часов. Не слабо! Я было уже стал думать, какой новый бизнес открыть и как вернуть деньги клиентам. Но не тут-то было!

Я считаю, что мы, как компания, очень сильно вышли из ситуации. Во-первых, дали всем клиентам, которые пострадали от простоя, двухмесячную компенсацию. Иногда за день простоя в России дают неделю, кто-то пожопиться и даст три дня, ну а кто-то прям месяц подарит. Я сначала тоже хотел поступить стандартно и компенсировать клиентам простой двумя неделями бесплатного хостинга. Но, в конце концов, махнул на все рукой, представил, что чувствовали клиенты и принял решение о двух месяцах.

Стоит сказать, что клиентам это очень даже понравилось (от плохих отзывов не осталось и следа) и некоторые были бы даже не прочь повторять подобные сбои. Не понравилось только мне. Я на два месяца отрубил часть денежного потока от постоянных клиентов. Зато клиенты почувствовали нашу ответственность за их сайты, да и моя задница её тоже вспомнила.

Во-вторых, в рассылке с информацией о компенсации я упомянул, что в течении двух недель будет предоставлен подробный отчет всем клиентам обо всех принятых мерах, чтобы данная ситуация не повторилась. Некоторые уже спрашивают: где отчет? Не волнуйтесь, я его готовлю. И, поверьте, он будет состоять не их пары пунктиков… Структура сервиса сильно меняется и ещё изменится. По большей части клиентам это не заметно, это дело внутренней организации, но уверяю вас: скоро наш клиент будет очень защищенным клиентом. Впереди — огромный качественный шаг вперед! Когда «скоро»? В течении ближайшего полумесяца — точно. Я дам эту информацию в отчете.

Кстати, то что я дал клиентам два месяца бесплатного хостинга, совсем не значит, что в этом месяце я в минусе:-). Наоборот, это самый прибыльный и успешный месяц за всю историю моей компании! Я вложил в неё много сил, энергии и это окупается новыми покупателями, которых приводят наши довольные клиенты.

Помните я рассказывал про «описавшегося» клиента? Что цель этого года сделать так, чтобы наши клиенты были полны счастья использовать наш сервис? А вот я помню:-). И ответственно заявляю, что мы в процессе!

Давайте прямой репортаж на этом закончу. Слишком много у меня накопилось невысказанных мыслей. Поделюсь попозже.

Пока-пока! До встречи!

Решение проблем

Не прошло и суток после публикации моего открытого обращения к сотрудникам DHL, как моя проблема была решена. На следующий день со мной связалась Татьяна Тихонова и предложила бесплатный транзит груза в Шереметьево и его трансфер в Самару, где я бы смог его самостоятельно растаможить.

Отвлекаясь, хочу сказать о процессе растаможки. Если это делать на физ. лицо, то не бойтесь — это просто. Занимает несколько часов. Хочу передать свои положительные слова, эмоции в адрес самарской таможни, расположенной в аэропорту Курумоч. Такой вежливости, вовлеченности со стороны сотрудников гос. службы я давно не встречал. Даже в частных компаниях редко встретишь подобный уровень обслуживания. Я был просто шокирован, говорю это без доли иронии. Респект!

Вернемся к проблеме с DHL. Это уже второй раз, когда мне пришлось писать претензии в эту компанию, и стоит признать, что это работает. Как не прискорбно это осознавать. На специализированных форумах мое обращение встретили со скептизмом, но зря — решение проблемы было довольно быстрое.

Я дам несколько своих мыслей по поводу решения подобного рода проблем, что у меня возникли в DHL:

  1. Не нужно думать, что проблеме нельзя помочь. Любой вопрос можно ускорить.
  2. Тупиков не бывает, все проблемы решаемы. Иногда даже просто стоит долбиться в стену.
  3. Претензии работают. Открытые обращения работают сильнее.
  4. А вот негатив и ругань — не работают.
  5. Нужно вызвать в сотруднике организации желание/стимул помочь, а не отвращение это делать.
  6. Стоит рассказать о проблеме напрямую. Скажи, почему тебе важно её скорейшее решение. И что ты чувствуешь.
  7. Поиск контактов — это половина работы. Начальников, начальников начальников, сотрудников, принимающих решения.

Подытожив эти краткие советы хочу сказать, что вот уже несколько месяцев как у Почты России была перестроена работа отдела претензий (или «линии качества», как они это называют). Я практически каждый день взаимодействую с почтой. И при возникновении проблем сначала прошу о её немедленном решении, после чего в случае отказа — оставляю претензию по номеру 8-800-2005-888. В течении 3-4 дней я получаю заказное письмо, что мой вопрос решается. Ещё спустя несколько дней меня уведомляют о всех принятых мерах. Работает безотказно.

P.S. Уже три раза спросили контакты сотрудников DHL. Подобные проблемы, конечно же, есть не только у меня. От одного из сотрудников я получал информацию, что на СВХ создалась очередь в 14000 отправлений. Делюсь тем, что у меня есть.
Alexey.Myagkov@dhl.com — Алексей Мягков, руководитель отдела импорта. Добавочный: 6554. Личный мобильный: +79162246593. Выше него никого найти не удалось. Дозвониться на добавочный не реально. На письма не отвечает (по крайней мере мои несколько писем остались без ответа). На личный мобильный дозвониться можно.
Maria.Zaitseva@dhl.com — Марина Зайцева из отдела по работе с клиентами. Просто рекомендую как хорошую, адекватную девушку, которая поддержит, даст необходимую информацию и контакты и посоветует, как решать проблему. Добавочный: 3501.
Ivan.Belyakov@dhl.com (6752), Anna.Nazarova@dhl.com (6704/3452) — другие руководители отдела импорта.
Добавочные «живые», всегда спрашивайте актуальные номера.

Открытое обращение к DHL Россия

Если у вас есть подобные или другие проблемы с курьерской службой DHL, пожалуйста, напишите о них в комментариях. Я надеюсь, что эта запись привлечет как внимание руководителей DHL Россия, так и СМИ.

Уважаемые сотрудники DHL!

Я пишу это обращение в надежде таким образом поспособствовать ускорению вашей работы над таможенным оформлением моего отправления и доставке груза получателю.

Во-первых, хотелось бы отметить, что мной 26 марта 10 года была разослана претензия в адрес: Марии Зайцевой, Алексея Мягкова, отдел претензий DHL Россия. Ответа я дождался только от Марии Мягковой, за что ей можно сказать большое спасибо — она поддержала меня. Однако, она из другого отдела и делом мало может помочь. Алексей Мягков мне не ответил. Отдел претензий тоже. Прошло 5 календарных или 3 рабочих дня. Отлично!

Во-вторых, я с 25 марта 10 года пытаюсь связаться с Алексеем Мягковым. Сначала — звонками по нескольку раз в день по добавочному номеру 6554. Далее я отправил претензию на е-мейл и продолжал звонить. В понедельник, не переставая звонить по нескольку раз на дню, я оставил е-мейл сообщение Алексею Мягкову с просьбой со мной связаться. Сегодня, во вторник, я оставил через сотрудников DHL для Алексея Мягкова два внутренних сообщения со своим телефоном и авианакладкой. Ответа, звонка я до сих пор никакого не получил. Отлично!

В то же время все с кем я пытаюсь пообщаться на тему решения моего вопроса переключают меня на упомянутого выше Алексея Мягкова, который просто не берет трубку.

А какой у меня вопрос? Посылка, отправленная мне из Китая 20ого февраля, появившаяся в трекинге 25 февраля на сайте dhl.ru до сих пор не получена (авианакладная 1529585293). Более того, она даже не дошла до таможни. Из-за халатности, расхлябанности и безответственности сотрудников DHL. Несколько дней назад я бы не говорил так громно, но я убедился, что это так.

К слову, посылка, полностью идентичная той, что задержана в DHL, но которая была отправлена через EMS уже получена. Хотя EMS — это государственная служба, традиционно работающая медленнее курьерских служб. Более того, я опять же ясно понимаю, что в ближайшие дни посылку мне вряд ли получить — ей ещё столько очередей предстоит отстоять.

Чтобы рассказать историю, давайте я просто процитирую претензию, которая была отправлена в трех экземплярах 26 марта и на которую официального ответа я ещё не получил:
[Читать далее...]