Как организовать работу с е-мейл в компании

Когда я начал строить службу поддержки в хостинге, которая впоследствии не требовала бы моего присутствия, я столкнулся с серьезной проблемой: организации работы с почтой.

Современным решением этой проблемы являются продвинутые тикет-системы. Попробовав несколько из них, я понял, что это не мое по двум причинам:

  1. Либо “тикетница” не работает с кириллическими письмами.
  2. Либо она слишком тяжелая для оперативной работы.

Однако, у всех тикет систем есть одно неоспоримое преимущество: любой сотрудник может видеть, был ли дан ответ на письмо клиента. В некоторых системах можно даже добавлять комментарии к письмам, что может облегчить решение вопросов.

Тем не менее, мне кажется, что на hosting-pro.org мне удалось организовать эффективную работу с е-мейлами. Она должна основываться на нескольких принципах:

  1. Четкое деление на отделы. У нас в компании выделено несколько отделов: предметные (хостинг, виртуальные и выделенные сервера, домены) и процедурные (по работе с партнерами, клиентами, администрация).
  2. За решение каждого вопроса в любую единицу времени должен отвечать один человек. Слава богу, в небольших компаниях это сделать не трудно. Грубо говоря, у каждого сотрудника должно быть понимание: какие вопросы и в течении какого времени он решает.
  3. Эффективная переадресация е-мейлов включает в себя следующие правила:
    • Отсутствие зацикленностей. При переадресации mail@domain.com на admin@domain.com, е-мейл admin@domain.com не должен напрямую или косвенно переадресовываться на mail@domain.com
    • Под каждого сотрудника – свой е-мейл. Е-мейлы будут делиться на следующие типы: первичные (на которые идет прием сообщений), вспомогательные (облегчающие переадресацию) и личные (для каждого работника отдельно).
    • Ручное перенаправление. Если письмо попало не в тот отдел, то получивший письмо сотрудник должен его сразу же перенаправить на нужный адрес.

К счастью, у нас эта система работает нормально. Потребности в коллективном решении вопросов не возникает, и сотрудник может связаться либо с техниками, либо со мной, если ему не хватает знаний или полномочий.

Я думаю, что небольшая фирма вполне может обойтись вышеописанной схемой и не морочиться с тяжелыми (и, что немаловажно, платными) тикет-системами. А выйдя на существенную прибыль можно написать и свою тикет систему.

Кстати, при переходе на разделение отделов неизбежно возникает проблема с пользователями: они продолжают писать на старые адреса. Чтобы решить эту проблему, сделайте следующие действия:

  • Выложите на сайт все е-мейлы и пояснения, по каким вопросам и куда должен написать человек.
  • Массового уведомите всех пользователей о смене е-мейл адресов
  • Сделайте автоответчик на старые адреса, в котором укажите, что письмо клиента могло попасть не в тот отдел.
  • Если клиент пишет на неправильный адрес, то в конце каждого сообщения пишите ему, что в следующий раз для ускорения решения вопроса ему стоило бы писать по другому е-мейлу.
  • В подписи к каждому сообщению разместите все основные е-мейлы, тем самым давая клиенту возможность написать в другой отдел не заходя на сайт.