Решение проблем

Не прошло и суток после публикации моего открытого обращения к сотрудникам DHL, как моя проблема была решена. На следующий день со мной связалась Татьяна Тихонова и предложила бесплатный транзит груза в Шереметьево и его трансфер в Самару, где я бы смог его самостоятельно растаможить.

Отвлекаясь, хочу сказать о процессе растаможки. Если это делать на физ. лицо, то не бойтесь — это просто. Занимает несколько часов. Хочу передать свои положительные слова, эмоции в адрес самарской таможни, расположенной в аэропорту Курумоч. Такой вежливости, вовлеченности со стороны сотрудников гос. службы я давно не встречал. Даже в частных компаниях редко встретишь подобный уровень обслуживания. Я был просто шокирован, говорю это без доли иронии. Респект!

Вернемся к проблеме с DHL. Это уже второй раз, когда мне пришлось писать претензии в эту компанию, и стоит признать, что это работает. Как не прискорбно это осознавать. На специализированных форумах мое обращение встретили со скептизмом, но зря — решение проблемы было довольно быстрое.

Я дам несколько своих мыслей по поводу решения подобного рода проблем, что у меня возникли в DHL:

  1. Не нужно думать, что проблеме нельзя помочь. Любой вопрос можно ускорить.
  2. Тупиков не бывает, все проблемы решаемы. Иногда даже просто стоит долбиться в стену.
  3. Претензии работают. Открытые обращения работают сильнее.
  4. А вот негатив и ругань — не работают.
  5. Нужно вызвать в сотруднике организации желание/стимул помочь, а не отвращение это делать.
  6. Стоит рассказать о проблеме напрямую. Скажи, почему тебе важно её скорейшее решение. И что ты чувствуешь.
  7. Поиск контактов — это половина работы. Начальников, начальников начальников, сотрудников, принимающих решения.

Подытожив эти краткие советы хочу сказать, что вот уже несколько месяцев как у Почты России была перестроена работа отдела претензий (или «линии качества», как они это называют). Я практически каждый день взаимодействую с почтой. И при возникновении проблем сначала прошу о её немедленном решении, после чего в случае отказа — оставляю претензию по номеру 8-800-2005-888. В течении 3-4 дней я получаю заказное письмо, что мой вопрос решается. Ещё спустя несколько дней меня уведомляют о всех принятых мерах. Работает безотказно.

P.S. Уже три раза спросили контакты сотрудников DHL. Подобные проблемы, конечно же, есть не только у меня. От одного из сотрудников я получал информацию, что на СВХ создалась очередь в 14000 отправлений. Делюсь тем, что у меня есть.
Alexey.Myagkov@dhl.com — Алексей Мягков, руководитель отдела импорта. Добавочный: 6554. Личный мобильный: +79162246593. Выше него никого найти не удалось. Дозвониться на добавочный не реально. На письма не отвечает (по крайней мере мои несколько писем остались без ответа). На личный мобильный дозвониться можно.
Maria.Zaitseva@dhl.com — Марина Зайцева из отдела по работе с клиентами. Просто рекомендую как хорошую, адекватную девушку, которая поддержит, даст необходимую информацию и контакты и посоветует, как решать проблему. Добавочный: 3501.
Ivan.Belyakov@dhl.com (6752), Anna.Nazarova@dhl.com (6704/3452) — другие руководители отдела импорта.
Добавочные «живые», всегда спрашивайте актуальные номера.