С новым годом, друзья!

Здравствуйте, мои дорогие читатели! Те, что ещё не разбежались:-).
Кто помнит, сколько я уже не писал в блог? Месяц? Два? Нет – Четыре!

Странно, но мой блоггинг идет порывами. Я резко берусь за наполнение блога, пишу в него каждый день, потом реже, а потом вообще забрасываю. В конце концов, я понимаю, что мне есть, что написать и снова изливаю поток мыслей в свой блог. Не так давно я вообще упустил домен zhadanov.ru (сейчас его занял какой-то фотограф) и забыл продлить zhadanov.ru (продлил уже спустя лишь несколько дней). Даже стыдно немного, ребят. Я уже пару раз обещал с толком и расстановкой взяться за блог и из этого ничего не выходило.

Сейчас, первого января, самое время дать опять подобное обещание. Мол, каждый день, вы здесь будете видеть мое сообщение. Нет уж, спасибо. Не обещай того, что не можешь выполнить. Я просто буду писать в блог тогда, когда мне это будет необходимо. Надеюсь, что часто. Кроме того, у меня накопилось много новых знаний и идей, которыми я хотел бы с вами поделиться.

Итак, если вы все ещё с моим блогом – оставайтесь с нами.

Хостинг в статистике

Некоторым моим читателям было интересно: каков же хостинг внутри? Какие его статистические показатели? Раньше я жопил эти данные, а сейчас подумал, что ничего страшного в их публичности нет. На всякий случай скажу, что в них нет ничего конфиденциального и они несколько приблизительны.

Кроме того, наши показатели могут разниться с показателями других хостинг-провайдеров, т.к. разные как клиенты, с тарифными планами, так и политика работы и реагирования на нагрузки. У нас нет (или по крайней мере очень мало) на хостинге говна, такого как дорвеи, сайтов для обмана посетителей и так далее. От него мы избавились контролем и не копеечными тарифными планами. Наш средний клиент — это малый бизнес и веб мастеры среднего пошиба, у которых есть деньги и которые задаются целью иметь качественный хостинг.

1) В среднем один сайт весит 150 мегабайт. Суммируются все файлы, базы данных, е-мейлы. Обязательно учитываем, что есть мини-сайты без баз, электронной почты, поэтому средний портал весит существенно больше 150 мегабайт.
2) На каждый сайт создается примерно по одному почтовому адресу. Много сайтов, для которых почта не создается. Есть сайты на которых количество е-мейлов превышает 10. У нас, кстати, нет ограничения на количество почтовых ящиков и оно оправдывается — никто не кидается раздавать почту всем своим знакомым или создавать почтовые сервисы.
3) На 100 почтовых ящиков приходится лишь 1 автоответчик. К примеру, на все свои сайты я имею тоже только 1 автоответчик: на адресе support (at) hosting-pro.org. Но тенденция плохая, т.к. автоответчики — действительно клевая штука!
4) Кстати, всего лишь у 20% доменов есть 1 или более поддоменов.
5) Практически все сайты (больше 90%) имеют базу данных MySQL. Некоторые имеют несколько (от 2 до 8).

Ещё несколько интересных фактов не из статистики:
6) Ддос атаки встречаются реже, чем неправильная настройка скриптов со стороны владельца сайта. Бывает, он может поставить новый модуль, но в его настройке допустить ошибку так, что этот скрипт приходиться блокировать, иначе сервер будет перегружен.
7) 15% новых заказов исходит от клиентов, которые впервые сталкиваются с понятием хостинга, из этих 15% около 10% (совсем ничтожное число) просят обучить их делать сайты.
8) Бывает встречается довольно забавная ситуация: у клиента истекает срок продления хостинга и ему об этом отправляется несколько писем и в итоге завершающее письмо о том, что его аккаунт заблокирован. На самом сайте ставится заглушка, где рассказывается о том, почему аккаунт мог быть заблокирован. После этого от клиента поступает гневное письмо с вопросом почему его сайт заблокировали и как ему мы будем возмещать убытки. Ему повторяют все письма и просят оплатить, после чего разблокируют его аккаунт. Через месяц ситуация повторяется:-).

Я буду ещё выкладывать интересные факты из жизни хостинг-провайдера, а пока это все из того, что я вспомнил.

На правах партнёра: Волга Яхт Сервис: яхты, катера в Самаре, Тольятти т Самарской области.

Планы на хостинг

Итак, с каждым днем хостинг близится к своей автоматизации. Сейчас уже подключена круглосуточная поддержка по е-мейл по вопросам хостинга, примерно с понедельника будет 8 часовая будничная поддержка по ICQ.

У меня освобождается пространство и время для творческого подхода к бизнесу. По веб студии все же есть неопределенности, куда мне двигаться, а вот с хостингом я уже определил следующие направления своей деятельности:
- Неуклонное развитие направления выделенных серверов. Пожалуй, это самое выгодное направление, и спустя месяц полуактивной работы в этом направлении, наша компания уже имеет около 20% от общей прибыли с выделенных серверов.
- Маркетинг: ведение корпоративного блога, твиттера, а также непосредственная работа с клиентами.
- Создание масштабного раздела помощи на нашем сайте, чтобы снизить нагрузку с запросами.
- Развитие околохостинговых проектов (один должен был быть запущен в сентябре, но его запуск немного откладываю).
- Активное развитие по партнёрской программе. Это очень перспективное направление, т.к. кто как не клиенты знают как продать новым людям наши услуги?

Пока беру выходные под написание всех необходимых должностных инструкций и закрытие начатых дел по хостингу.

Ещё раз про автоматизацию.

Сегодня я подробнее расскажу про свой план по автоматизации хостинга.

Для того, чтобы быть более гибким сейчас и в дальнейшем, мне необходимо перестроить отделы поддержки. Ранее в нашей компании функционировало 3 отдела: технической поддержки, продаж и административный отдел. Сейчас же функционируют:

Отдел виртуального хостинга
Ваши вопросы по виртуальному хостингу и решение проблем, связанных с ним.
Отдел виртуальных серверов
Решение вопросов связанных с настройкой и работой виртуальных серверов.
Отдел выделенных серверов
Решение вопросов связанных с настройкой и работой выделенных серверов.
Отдел продаж
Оформление заказов, а также вопросы, связанные с активацией ваших аккаунтов.
Отдел по работе с клиентами
Вопросы по скидкам, оформление индивидуальных тарифных планов, а также ваши отзывы и предложения.
Отдел доменных имен
Регистрация и продление доменных имен, их переоформление и изменение контактных данных.
Отдел работы с партнёрами
Вопросы связанные с работой по партнёрской программе, выплатами, а также обсуждение индивидуальных условий сотрудничества.
Администрация
Решение важных организационных вопросов, а также обсуждение партнёрства с другими компаниями.

Из этих отделов самым ресурсоемким является отдел виртуального хостинга, который полностью отдается на аутсорсинг. Комманда профессиональных администраторов будет принимать запросы от клиентов, обрабатывать их и отвечать клиентам. Прекрасно! Наши клиенты буду очень рады: иметь круглосуточную поддержку с временем ответа не более часа!

Есть и дальнейшие планы по автоматизации, но о них чуть позже, когда они сформируются более явно. А пока совсем скоро у меня освободиться время на то, чтобы всерьез заняться рекламой и маркетингом.

Новый этап

vverh

Я недавно уже писал про то, что пора начать делегировать свои обязанности.

Сейчас я пришел к тому, что нужно делегировать вообще все, как можно больше. Создавать бизнес и сразу предполагать, что он будет работать на автомате.

Вообще автоматизированный бизнес многим кажется мифом. С одной стороны, действительно, автоматизированных, тем более небольших, бизнесов очень мало. По пальцам пересчитать. Но я думаю, что это связано в основном не с трудными организационными моментами, а с психилогией бизнесменов — они привыкли работать.

А мне надоело работать. Я устал зависеть. Я хочу свободы.

Знаете, это ужасает. Чем дольше живешь, тем более занятым становишься. Чем дальше развиваешь свой бизнес, тем сильнее от него зависишь. Я уже боюсь не бывать дома в течении суток — не дай бог, что случиться и нужно будет срочно мое присутствие.

Поэтому я принял решение постепенно автоматизировать бизнес и начать с хостинга. Скоро я вас обрадую классными новостями и переменами! Для клиентов это скажется, например, тем, что на хостинг-про появится круглосуточная техническая поддержка с гарантированным временем ответа в 1 час. Круто, не так ли?

Автоответчик

avtootvetНа мобильном телефоне начал использовать автоответчик. Для Nokia пользуюсь очень удобной программой Smart Answer 2, она в считанные минуты настраивается и отлично справляется со своей задачей.

Уже сейчас я заметил следующие преимущества автоответчика:

  • Некоторые не важные вопросы даже не доходят до автоответчика, звонящие понимают, что в принципе они ничего и сказать то не хотят.
  • Пятиминутные разговоры ужимаются в 30 секундное сообщение на автоответчике.
  • Я уже придумал, что при отъездах за границу я буду просто оставлять свой телефон дома на зарядке и принимать сообщение. Сейчас всегда я беру с собой сотовый телефон, но все равно никогда не принимаю звонки и не звоню никому. Только е-мейл и ip телефония (кстати, пользуюсь дешевой телефонией на tel-me.ru)
  • Теперь я не нервничаю, что пропущу какой-либо важный звонок.
  • И даже иногда могу намеренно не взять трубку, когда у меня нет желания говорить по телефону и быть спокойным, что все, что человек хочет мне сказать, он сможет.

Кстати, в программе Smart Answer 2 есть даже возможность ставить разные автоответчики на разные контакты. Довольно удобно.

В ближайшем будущем буду планировать автоответчики в ICQ и e-mail, а также передачу часть работы помошникам и на аутсорсинг. Надоело быть зависимым от своего бизнеса.

Работа веб-студии и ещё кое-что

vstrechaСвязь с Виктором Рындиным меня вдохновила, вчера выезжал на встречу с заказчиком. Стоит сказать, что это первая встреча с новым заказчиком за последние пару месяцев. А это ещё раз подтверждает то, что лени нет предела.

В общем, пока для нового заказчика готовим ТЗ, обсуждаем проект. Начинаю искать новых клиентов.

И из последнего:
- Продолжаю искать руководителя хостинг-провайдера для организаций совместных скайп-сессий.
- Думаю над арендой офиса в Самаре (в районе поляны Фрунзе, т.к. ехать не очень далеко от дома) или суб аренды в этом же районе. Хочется, если снимать офис, то и сделать в нем ремонт «по-дизайнерски». P.S. Как же я давно хотел офис!
- Уже дней 15 не ведем финансовую отчетность в семье. Ужас что твориться — деньги стали уходить то туда, то сюда. Срочно возвращаемся в рамки!

Скайп-сессии

kouchingВ прошлом году я заказывал у Эдуарда Митачкина (eddycoach.ru) бизнес коучинг и был очень доволен.

Я вкратце передам суть коучинга: 4 раза в месяц мы созванивались с Эдуардом в скайпе и тратили час, а то два на то, чтобы разобраться с моими делами, проблемами и настроить планов на грядущую неделю. Тогда я получил огромный рывок, решил много вопросов и взлетел. К сожалению, в конце концов я слился и сорвался, забросил коучинг. Все это из-за того, что я слишком себя перегружал и начал шквально не достигать поставленных громадных целей. Стоит, кстати, эта услуга 8000 рублей в месяц и я постараюсь позже написать подробнее о том, что дает коучинг.

А пока я с Виктором Рындиным (у которого тоже есть своя веб-студия, но в Санкт-Петербурге) назначил получасовые созвоны в скайпе в начале и конце рабочей недели. В начале недели мы обсуждаем наши цели и планы и то, как мы их добьемся, а в конце недели будем подводить итоги и делиться полученным опытом.

Сегодня мы провели первую скайп-сессию (мне удобно называть это так) и хочу сказать, что помимо явного эффекта: получения новых знаний и советов, я отмечу классный эффект: я получил дополнительную мотивацию.

Мне всегда почему-то хочется докладывать о своих результатах другим людям. С одной стороны я получаю одобрение (семья может отлично выполнять эту функцию), а с другой стороны советы, пинки и анализ проведенной работы (тут уже не обойтись без деловых партнёров и профессионалов своего дела).

В ближайшее время я хочу найти из друзей руководителя хостинг-провайдера, с которым также мог бы открыто обсуждать свои планы и стратегии управления хостинг-компанией. Тут несколько сложнее, если с Виктором мы занимаемся одним и тем же, но наши рынки не пересекаются, то вот хостинг-провайдеры обычно нацелены сразу на весь российский рынок и нужно будет что-нибудь придумывать, чтобы сохранить заинтересованность обоих участников сессий в результате друг друга.

Жжизнь кипит

Здравствуйте, читатели!

Пишу сумбурно для того, чтобы вы про меня не забыли! Извините за перерыв в ведении блога.

Читаю «4ех часовая рабочая неделя» Тимотти Ферриса, создаю классную жизнь и пока у меня очень мало времени на ведение блога.

Из последнего:
- Приезжали братья из Ярославля, отлично провели вместе время!
- Никак не можем купить платье моей девушке на свадьбу сестры :-(
- Начал кататься на велосипеде, яху!
- да вообще стараюсь больше развлекаться и делать то, чего раньше не делал! :-)

Как общаться с клиентом

loyalНа основе своего опыта телефонных и интернет переговоров с клиентами, я выделил 4 основных момента, помогающих повысить лояльность клиента к компании.

Посмотрим из каких этапов состоит общение с клиентом:

  1. Приветствие
  2. Вступительная часть
  3. Вопрос-ответ
  4. Заключительная часть
  5. Прощание

Вступительная часть — это диалог между клиентом и оператором о том, как идут дела, последних акциях и новостях, о том как нравятся или не нравятся услуги и так далее.

Заключительная часть — диалог, в котором выражается благодарность за помощь, заключаются договоренности по решению обозначенной проблемы и так далее.

Переходим к правилам.

Правило #1. Будьте вежливы.

Это может звучать слишком популярно и пусто, но без вежливости заботиться о качестве переговоров не имеет смысла. Вежливость должна проявляться на любом этапе разговора.

Обязательное приветствие, даже если клиент не поздоровался. Обязательное «до свидания» и пожелание успехов, даже если клиент проигнорировал и этот этап.

Правило #2. Четко обозначайте временные рамки и сроки.

База этого правила, о которой знают все: быстрая реакция на сообщения клиента. Клиент поздоровался, не прошло и пол минуты, как вы ему ответили приветствием. Отлично! Но это не все.

Если клиент попросил вас решить проблему и её решение займет больше 2ух минут, если вы уточняете ответ по вопросу клиента и это займет более минуты, если вопрос клиента нужно отложить до определенного времени, то обязательно уведомите клиента, когда вы ему напишите с результатом.

Предположим, что вы перенаправили вопрос бухгалтеру, который должен ответить в течении пяти минут. Ответьте клиенту, что он получит ответ на свой вопрос в течении 10 минут, с запасом. Клиент будет даже рад получить ваш ответ раньше. Но если каким-то образом ответ клиенту задерживается, то уведомите его об этом обязательно: «Извините за задержку, все ещё уточняю у бухгалтера, ответ должен быть примерно через 20 минут». Если совсем не понятно, когда клиент сможет получить ответ, то в любом случае напишите, что клиент «получит ответ в ближайшее время и вы сразу напишите ему, как ситуация проясниться». Для того, чтобы уведомить клиента об этом, не забудьте сохранить его контакты.

Правило #3. Проявите инициативу.

На этапе приветствия спросите клиента, чем вы ему можете помочь? Прощаясь обязательно уточните, не осталось ли у клиента вопросов. Сообщите ему, что будете рады слышать его и помочь ему.

Существует миф, что после решения основной проблемы предлагать дальнейшую помощь клиенту не стоит — он может «обозреть» и будет в дальнейшем засыпать службу поддержки вопросами по мелочам. Да, крайне редко такое может случиться. Но даже если так — то будьте готовы решить даже малейшие его проблемы, в таком случае у вашей компании в дальнейшем появиться лояльный клиент.

Правило #4. Пользуйтесь случаем.

Если клиент вам уже написал, то пользуйтесь случаем. Пользоваться случаем можно по-разному:

  • уведомите его о важных новостях компании,
  • предложите ему новые услуги,
  • попросите его оставить отзыв о компании (если текущий и прошлые контакты были успешными),
  • спросите его мнение о предоставляемых услугах,
  • заведите деловое знакомство.